我的L&D球队最近帮助我们的组织经历了更改的换乘数字转型。我的公司[24] 7. ai将我们的呼叫中心客户服务方案改造为基于人工智能(AI)的客户体验。这个过程并不容易,我们的学习与开发(L&D)团队在将我们的员工转变为一家更自动化和基于人bob外围官网工智能的公司的过程中发挥了关键作用。

从[24] 7中重新发明自己

最初,我们公司在印度和菲律宾提供呼叫中心服务,但自2000年成立以来,我们已经发展成为一家总部设在硅谷的客户体验软件和服务公司。随着我们的发展,我们将重点转向使用人工智能和机器学习,以提高各种渠道的客户体验。在这个过程中,我们从[24]7重新创造了自己。客户[24]7. ai。

今天,我们为语音和数字提供了一个人工智能平台,以创造个性化、预测性和轻松的客户体验。[24]7 Chat是我们新的人工智能聊天工具,它可以过滤来电,处理日常客户请求,同时将更复杂的问题转发给我们的人工代理来解决。

作为[24] 7.Ai在菲律宾的组织转型总监,我帮助准备并培训我们的5000多个客户服务代理商和经理菲律宾的批判变革。特别是,我们需要为我们的公司制定一项主要的数字转型,以提高客户体验。

以下是我们为公司数字转型做好员工的一些步骤。

数字转型101:教导增长心态

当员工考虑过渡到自动化世界时,他们往往害怕失去工作到机器。我们的一些客户服务领导者犹豫不决,因为由于同样的恐惧,拥抱这种变化。这种犹豫往往涓涓细流到他们的团队,在某些群体中造成过度的压力和焦虑。就像任何创新一样,人们可能会抵抗变革。我们所做的第一件事是创造了一个增长的心态,所以我们的员工将开放才能改变并专注于自动化和AI的上行。

当我们推出新的AI工具时,我们的数字转型培训专注于几个关键步骤:

启动数字代理革命:培养数字领导者

我们通过推出我们的数字领导人简介计划来培训我们的客户服务团队领导,以7个具体的领导特征培训我们的客户服务团队领导者,体现了增长心态,并反映了我们对今天不断变化的世界的愿景应该在今天的不断变化的世界中。我们希望我们的领导人意识到他们的世界并不局限于他们所知道的世界。对于那些对新想法开放的人来说,那里有无穷无尽的可能性,并使其成为他们的使命。

我们在培训客户服务团队领导时所关注的7个特点包括:

1.越过边缘。我们鼓励我们的领导者超越权威的正式界限,避免团队之间的典型筒仓或“它不是我的草皮”的心态。在盛大方案中,我们都连接了。

2.网络的合作者。我们还培养我们的团队领导人培养并利用他们在本组织内建立的网络。这不仅仅是与你所知道的,而是成为一个积极的领导者。在今天不断变化的世界中,如果您与他人分享,您将获得更多。

3.清晰有效地沟通。我们训练我们的团队领导者,让他们能够随时与团队保持联系,同时用未来的愿景激励他们。我们也指导我们的领导者提供诚实、支持、真诚和实时的反馈。

4.鼓励快速实验。我们希望我们的领导人能够使用他们的团队或“更快和学习更快地失败的概念。然而,在菲律宾,我们高度重视“拯救面部”的文化。这使我们更具挑战性,改变这种心态,并随着恐惧“失败的脸”或者如果我们失败而感到尴尬。我们依靠我们的团队领导人来模拟增长心态,并帮助创造一个庆祝错误的安全环境,并允许人们从这些挫折中学习。

5.有意义的决策者。我们训练我们的团队领导者像企业家一样思考和承担风险。

6.数字流利。我们依靠我们的领导人来支持我们的新技术,拥抱学习我们新的人工智能工具。我们想让他们用新工具建立主动学习的模型,并鼓励他们的团队也这样做。

7.动态学习。我们鼓励我们的团队领导快速学习和失败,并采取开放的心态和成长的心态。我们鼓励他们在每次互动中不断学习,这样他们就能获得见解并根据这些见解采取行动。

数字领导者转型之旅的设定方式是,我们的领导者不仅要参加培训研讨会,而且要将活动嵌入他们的日常工作中,这样才能更强地强化和留住人才。我们采用一种混合的培训方法,将在线和面对面的培训课程结合起来,提供丰富的指导和指导。我们的另一个主要策略是采用自顶向下和自底向上的方法来教育组织关于我们对数字领袖的定义。就连我们的高级管理团队也被安排创建内部视频博客,以帮助推广数字领袖的理念,我们也有“数字主人”,他们充当大使,帮助组织宣传这一倡议。我们还在调整和更新各个子团队的系统和流程,以支持更数字化的文化。

通过积极心理学让我们的探员掌握关键软技能bob体育手机下载

积极心理学是"对人类最佳功能的科学研究"旨在帮助人类茁壮成长。传统的心理学将人类从精神障碍转移到正常状态。积极心理学帮助人们从正常状态向北迁移,走向繁荣昌盛。基于对大脑如何运作和我们如何管理情绪的科学研究,这种新方法可以为工作场所的软技能培训提供帮助。bob体育手机下载

压力和管理情绪紧张的时刻,如升级的客户问题,是一个巨大的挑战,我们的代理和领导。随着我们使用新的人工智能工具,一方面,我们的代理人将从做平凡和重复的电话。然而,我们的代理也需要越来越多地专注于处理更复杂的呼叫。因此,我们需要在更微妙的软技能方面对他们进行培训。bob体育手机下载我们希望我们的员工能够更加适应复杂复杂的谈话。我们还希望我们的代理能够学习一些关键的软技能,比如同理心和情商(EQ)——这些是人类比bob体育手机下载机器人更擅长的。

为了训练情商,我们整合了积极心理学的概念,比如理解情绪的来源和如何有效地管理情绪,从而增强了现有的学习模块。例如,当人类感到压力时,蜥蜴或“战斗或逃跑”的大脑就会发挥作用。这个大脑是不理性的,会产生下意识的反应。然后我们训练我们的员工了解他们的大脑发生了什么,并召唤他们大脑的前额皮质或大脑的大脑部分,它擅长复杂的认知行为和缓和的社会行为。

想象一下顾客愤怒地抱怨他们的账单的情况。我们教导我们的代理商和领导者申请积极的心理学技术,如自我意识,你的身体如何对压力,掌握冥想和呼吸练习如何减少压力,并在回应之前从你头部的场景中踩下精神。这些策略可以帮助他们管理压力的情况,并遏制他们的情绪。

为了评估我们努力的影响,我们通过跟踪监事的反馈来测量员工行为的改进,以了解培训后30天是否发生了改变。我们还在实施360条评论,看看团队成员是否观察到行为发生变化。我们专注于使用定制的个人资料并在积极的心理学概念的帮助下充分实施我们的数字领导计划。

为接下来的事情做好准备

我们迈向更自动化和数字化的商业之旅仍在进行中。虽然我们的L&D团队在准备向人工智能的数字转型中发挥了关键作用,但我们仍在不断改进和迭代我们的培训项目,以便为接下来的任何事情做好准备。

页面最后更新:2020年2月

让你的团队。领导行业。

通过Udemy为Business获取组织的在线课程和数字学习工具库的订阅。

请求一个演示